Zwang zum Solution Manager

Wir schreiben das Jahr 2017. Seit den ersten Versionen des SAP Solution Managers sind 15 Jahre ins Land gezogen. In regelmäßigen Abständen wird man daran erinnert, daß der Einsatz des Tools verpflichtend ist. Sei es durch technische Notwendigkeit (Generierung Stack XML) oder durch vertragliche Anforderungen. Zudem hat man in den Jahren schon viele Überzeugungsversuche der SAP miterlebt. Es ist ein guter Zeitpunkt, mal wieder einen genaueren Blick in die offiziellen Support Verträge zu werfen.

In dieser Betrachtung wollen wir die einfache Frage beantworten: „Für welche Funktionen muss ein (sehr) großer SAP Kunde den Solution Manager einsetzen?“. Der Fokus des Tools liegt auf der nahtlosen Integration in die SAP Welt – und die ist leider häufig eine Stufe komplizierter als vergleichbare Software von anderen Herstellern. Zudem gibt es genug schlanke Alternativen z.B. zur Ticketbearbeitung oder zur Überwachung der Systemlandschaft. Will SAP seine Kunden trotzdem dazu zwingen, das Tool für die zentralen ITSM Prozesse einzusetzen?

Diese Diskussion gilt für das aktuelle Datum (Januar 2017) und leitet sich aus den folgenden Dokumenten ab:

Starten wir die Betrachtung mit der Vertragssituation. Die SAP Supportverträge lassen sich grob in drei Modelle unterteilen: Standard Support, Enterprise Support und PSLE (Product Support For Large Enterprises – für die größten und umsatzstärksten Kunden). Zusammengefasst unterscheiden sich die Modelle wie folgt:

Aspekt Standard Support Enterprise Support PSLE Support
Jährliche Support Kosten 22% 22% 17%
SLA Nein Ja MaxAttention Option
Sonstige Services (Front Office, EOD, ...) Nein Nein MaxAttention Option
Solution Manager Nutzungsrecht Eingeschränkt Voll Voll
Kundenkreis Alle Alle

Wartungsbasis > 30 Mio €

Wartungskosten > 5 Mio €

Oder anders ausgedrückt: Als sehr großer Kunde kann man mit einem PSLE Vertrag 5% jährliche Wartungsgebühren sparen, muß dafür aber die SLAs für die Bearbeitung hoher oder sehr hoher Meldungen über die MaxAttention Zusatzoption hinzubuchen. Rabatte sind häufig an Verpflichtungen des Kunden gebunden. Wenn also SAP die Nutzung eines Solution Managers verlangt, dann würde man das bei einem PSLE Vertrag als erstes erwarten. Analysieren wir hierfür drei Anforderungsebenen.

1. CCoE

Für den Abschluß sowie die Inanspruchnahme des PSLE Vertrags  setzt SAP ein zertifiziertes Customer Center of Expertise (CCoe) voraus. Die notwendige (primary) Zertifizierung wird anhand eines vierteiligen Fragenkatalogs bestehend aus 32 Kriterien durchgeführt. Die Zertifizierung wird erreicht indem,

  • der Erfüllungsgrad jedes Kriteriums mit einer Punktzahl bewertet wird
  • und eine Mindestpunktzahl in jedem der 4 Teilbereiche erreicht wird
Abschnitt Details
Informationsmanagement

Kriterien zum Umgang des CCoE mit Informationen. Prüfung der Kundenorganisation und –prozesse. 

  • Maximal 40 Punkte. 
  • Es werden mindestens 20 Punkte benötigt.
Vertrags- und Lizenzmanagement

Kriterien zur Verwaltung von SAP Lizenzen. Dies betrifft insbesondere den ordnungsgemäßen Umgang sowie das regelmäßige Reporting von Benutzerlizenzen.

  • Maximal 40 Punkte. 
  • Es werden mindestens 20 Punkte benötigt
Einflußnahme auf SAP Entwicklung

Kriterien zur Kontrolle der kundeneigenen SAP Entwicklungen sowie die Einflussnahme auf den SAP Entwicklungsprozess

  • Maximal 40 Punkte. 
  • Es werden mindestens 20 Punkte benötigt.
Supportbetrieb

Kriterien zur Sicherstellung eines hohen Standards bei der Interaktion mit SAP (Ticketqualität) sowie dem Systembetrieb

  • Maximal 80 Punkte. 
  • Es werden mindestens 40 Punkte benötigt.

Das Thema Solution Manager wird im vierten Teilbereich (Supportbetrieb) behandelt. Gruppiert man die dortigen Bewertungspunkte, ergibt sich:

  • Ein Kunde kann ohne den Einsatz eines SAP Solution Managers maximal 42 Punkte erreichen. Davon geht die Ticketqualität mit maximal 35 Punkten in die Bewertung ein. 
  • Durch die Installation und den Betrieb eines (unkonfigurierten) Solution Managers erhöht sich die erreichbare Punktzahl auf 52.

Persönliches Fazit 1: Für ein CCoE ist ein komplett auskonfigurierter Solution Manager nicht erforderlich – vorausgesetzt man erreicht genügend Zertifizierungspunkte anhand der anderen Kriterien des Teilbereichs Supportbetrieb.

2. PSLE

Neben der notwendigen CCoE Zertifizierung geht der Kunde mit dem PSLE Vertrag weitere Verpflichtungen ein. Die relevanten Ausschnitte bzgl. des Solution Managers aus dem Vertrag sind:

  • "… Have installed, configured and be using productively, an SAP Solution Manager Enterprise Edition system. …"
  • "… Provide and maintain remote access … as defined by SAP … Establish a connection between Licensee’s SAP Solution Manager … and SAP …"
  • "…Activate SAP EarlyWatch Alert for the Production Systems …"

Die Anforderungen für den Einsatz des Solution Managers werden hiermit zwar verschärft aber es fehlt die explizite Anforderung zum Einsatz als Ticket- bzw. Überwachungstool. Spannender ist die Interpretation eines vierten Ausschnitts:

  • "… Licensee shall maintain the solution landscape and core business processes  in Licensee’s SAP Solution Manager Enterprise Edition system for all Production Systems and systems connected to the Production Systems  …"

Die Verwendung von „shall“ in Verträgen wird in aktuellen Empfehlungen der englischsprachigen Rechtsprechung (Diskussion) im Sinne von „kann“ ausgelegt. Zudem ist der zweite Teil der Forderung (Ablage von Informationen zu SAP nahen Fremdsystemen im Solution Manager) unter dem Verweis auf Datenschutz schnell umgangen. Dem geneigten Leser dieses Blogs steht es frei, diese Information in einem für Ihn vorteilhaften Sinne zu interpretieren.

Persönliches Fazit 2: Die geschickte Auslegung der Anforderungen des PSLE Vertrags setzt zwar den Einsatz eines Solution Managers mit minimaler Grundfunktionalität für Early Watch Alerts voraus, weitere Funktionen müssen aber nicht genutzt werden.

3. MaxAttention

Möchte der Kunde über den PSLE Vertrag hinaus weitere Support Dienstleistungen in Anspruch nehmen, so greift er auf die Premium Engagement Support Services (PESSD) zurück. Darunter fällt z.B. der MaxAttention Support. Er macht die im Gegensatz zum Enterprise Support fehlende Ticket SLA wieder verfügbar. Laut Vertragswerk ist ganz genau diese PESSD Option eng mit dem Solution Manager verknüpft, heißt es doch im relevanten Abschnitt

  • "… as SAP Solution Manager Enterprise Edition is the service delivery platform for documenting Top Issues …"

Erst hier wird zum ersten Mal explizit der Solution Manager als Ticketsystem eingefordert. Aber ist dieser Bestandteil wirklich so in Stein gemeißelt wie er im Vertrag steht? Die Praxis zeigt immer wieder, daß jedes Vertragswerk um individuelle Nebenabsprachen erweitert werden kann. Mal ins unreine gedacht: Ergänzt man als geschickter Verhandlungsführer die Klausel um den Nebensatz

  • "… or any other communication channel provided by SAP at the appropriate time …"

und schon würde es reichen, hohe und sehr hohe Kundenmeldungen wieder auf klassischem Wege im Service Marketplace zu eröffnen.

Persönliches Fazit 3: Wenn der Kunde Zeit investieren möchte, um den Einsatz eines Solution Managers vertraglich auf ein Minimum zu begrenzen, dann verspricht die Korrektur der obigen Forderung den größtmöglichen Effekt mit kleinstmöglichem Aufwand.

Ergänzen wir abschließend die sehr subjektive Betrachtung der Vertragssituation um eine praktische Frage. Selbst wenn man den Solution Manager vollumfänglich einsetzen würde, würden die dort verfügbaren Informationen  von einem SAP Support Mitarbeiter mitten in der Nacht bei einer Prio 1 Störung wirklich gelesen? Und würde er damit den Fehler schneller identifizieren und lösen können? Das kann mit Sicherheit für viele Fälle angezweifelt werden.

Hinweis: Dieser Blogbeitrag stellt keine Aufforderung dar, SAP Verträge eigenmächtig ohne Einsatz eines Juristen zum kundenindividuellen Vorteil anzupassen oder auszulegen. Es ist vielmehr ein Gedankenspiel für all diejenigen, die der Notwendigkeit sowie dem vollumfänglichen Einsatz des Solution Managers schon immer kritisch gegenüberstanden.

Autor: Markus StockhausenWebsite: /index.php/prof/profile-mst